Rahasia Layanan Pelanggan yang Sukses: Menghindari Kata ‘Tidak’

Rahasia Layanan Pelanggan yang Sukses: Menghindari Kata ‘Tidak’, Menangani Keluhan, dan Menciptakan Lingkungan Ramah Klien – Artikel ini membahas pentingnya sikap positif dalam bisnis, terutama dalam menghadapi pelanggan. Pelajari mengapa kata “Tidak” seharusnya dihindari dalam komunikasi dengan klien, bagaimana menangani keluhan dengan efektif, serta menciptakan lingkungan yang ramah dan nyaman untuk pelanggan. Dengan tips praktis ini, Anda dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, meningkatkan kepercayaan, dan menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi mereka.

Jangan Pernah Mengucapkan Kata “Tidak”

Ada satu kata yang semua orang tidak suka dengar, yaitu kata “Tidak!” Hal ini terutama berlaku dalam dunia bisnis – ketika klien Anda membutuhkan produk tersebut di tangan mereka besok dan Anda mengatakan “Tidak”, bersiaplah untuk menghadapi klien yang kecewa.

Sebenarnya, kata ‘tidak’ seharusnya jarang terdengar dalam bisnis yang sukses. Pengusaha terbaik tahu bagaimana cara menghindari kata tersebut, sehingga meskipun prinsip ‘tidak’ mungkin ada, kata itu sendiri tidak pernah diucapkan.

Kecuali jika itu melibatkan masalah prinsip, mengatakan tidak kepada klien hampir tidak pernah menjadi ide yang baik. Pelanggan Anda ingin Anda mampu memenuhi semua kebutuhan mereka, jadi ketika Anda mengatakan tidak, itu bisa merusak kepercayaan.

Daripada langsung menolak klien, carilah cara untuk menyelesaikan masalah tersebut dan Anda akan meningkatkan peluang untuk mempertahankan hubungan serta menjaga kepercayaan.

Saat seorang klien meminta Anda untuk melakukan tugas yang tidak mungkin atau menyediakan produk yang tidak bisa didapatkan, insting pertama Anda mungkin akan berkata “tidak.” Jangan lakukan itu! Sebaliknya, beri tahu klien apa yang akan Anda lakukan – misalnya, Anda mungkin tidak bisa menyelesaikan pembukuan bulanan Pak X sebelum hari Rabu, tapi Anda bisa memberi tahu Pak X bahwa Anda akan bekerja keras siang dan malam untuk menyelesaikannya.

Fokuslah pada sisi positif dari apa yang bisa dilakukan, bukan pada apa yang tidak bisa. Ketika seorang klien datang dan ingin membeli dua belas bingkai foto buatan tangan, tetapi Anda hanya memiliki sepuluh yang tersedia, pastikan Anda memberi tahu mereka bahwa Anda akan melakukan segala cara untuk mendapatkan dua bingkai lainnya secepat mungkin.

Hindari mengatakan tidak, dan Anda tidak hanya akan mempertahankan pelanggan Anda, tetapi Anda juga akan terlihat seperti pahlawan berkat segala upaya luar biasa yang Anda lakukan demi mereka. Itu adalah situasi yang saling menguntungkan!

Layanan Pelanggan yang Efektif: Menghadapi Pelanggan yang Mengeluh

Jika Anda terlibat dalam industri ritel atau layanan, Anda kemungkinan akan diminta untuk menangani keluhan pelanggan dari waktu ke waktu. Menghadapi pelanggan yang marah dan mengeluh bisa menjadi tugas yang tidak menyenangkan dan tidak diinginkan. Namun, jika Anda ingin sukses di dunia saat ini, Anda perlu mengembangkan keterampilan yang diperlukan untuk menghadapi pelanggan yang mengeluh.

Ada motto sederhana yang harus selalu Anda ingat saat menghadapi pelanggan yang mengeluh: “Bersikap adil tetapi tegas saat menangani pelanggan yang mengeluh.”

Langkah pertama dalam proses bersikap tegas tetapi adil dengan pelanggan yang mengeluh adalah mendengarkan keluhan pelanggan. Biarkan pelanggan menyampaikan ceritanya tanpa gangguan dalam waktu yang wajar. Anda tidak ingin membiarkan pelanggan berbicara tanpa henti tentang keluhannya. Namun, jika pelanggan yang marah dan mengeluh merasa bahwa Anda mendengarkan apa yang dia katakan, Anda telah mengambil langkah positif untuk menenangkan pelanggan. Jika Anda dapat meredakan ketegangan setidaknya dalam beberapa hal, Anda sudah berada di jalur yang benar untuk menyelesaikan masalah.

Setelah pelanggan memiliki kesempatan untuk menjelaskan apa yang dia anggap sebagai masalah, luangkan waktu untuk menjelaskan dengan sopan dan tegas tentang kebijakan perusahaan dan apa yang bisa dan tidak bisa Anda lakukan untuk membantu menyelesaikan situasi tersebut. Selain itu, jika Anda perlu mendapatkan persetujuan atau bantuan dari atasan untuk membantu menyelesaikan masalah pelanggan, jelaskan dengan jelas tentang kebutuhan tersebut sejak awal. Jangan meninggalkan pelanggan dengan harapan palsu atau janji yang tidak bisa Anda tepati.

Terakhir, jika masalah tidak bisa diselesaikan segera, buatlah rencana dan jadwal yang jelas dengan pelanggan mengenai bagaimana Anda akan menangani keluhan tersebut. Tentukan waktu spesifik kapan Anda akan menghubungi kembali pelanggan tentang situasi tersebut. Pastikan Anda menindaklanjuti sesuai dengan cara yang telah disepakati dengan pelanggan.

Lingkungan yang Ramah untuk Klien

Imajinasi adalah segalanya, begitu kata iklan modern yang populer. Ini tidak terlalu jauh dari kebenaran ketika kita bicara tentang suasana yang dihadapi klien Anda. Salah satu hal terpenting yang bisa Anda lakukan sebagai penyedia layanan untuk klien Anda adalah menciptakan lingkungan yang ramah dan santai, di mana mereka bisa melihat produk Anda atau membahas layanan Anda tanpa merasa tertekan atau tidak disambut.

Seringkali perusahaan gagal menyadari betapa berharganya hubungan dengan klien dan betapa hati-hatinya hubungan itu harus dikelola, yang bisa berakibat fatal bagi banyak potensi bisnis. Pekerja yang pintar tahu bahwa untuk meningkatkan keuntungan, pelanggan harus puas, dan salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menciptakan suasana yang mengundang, menyambut, dan membuat nyaman.

Lakukan pemeriksaan kritis dan objektif terhadap lokasi Anda. Pikirkan tentang pintu masuk ke lokasi Anda dari sudut pandang klien. Apakah jalan setapaknya bersih dan taman terawat? Apakah pintu dan jendelanya bersih? Kesannya di luar bisa sangat penting bagi pelanggan, jadi pastikan tampilan luar Anda terjaga dengan baik.

Bayangkan diri Anda sebagai orang asing yang mengunjungi toko Anda untuk pertama kali dan perhatikan kesan yang Anda dapatkan saat memasuki pintu. Mungkin catnya terlalu gelap dan membuat ruangan terasa sempit, atau mungkin penerangannya kurang memadai. Bawa pulpen dan kertas untuk mencatat pengamatan Anda saat melihat lokasi Anda dengan pandangan baru dan gunakan itu sebagai dasar untuk melakukan perubahan.

Lingkungan yang paling ramah bagi klien adalah yang hangat baik dari segi warna maupun tata letaknya. Pilihlah warna cat yang ramah dengan nada hangat dan atur area publik Anda agar pelanggan bisa berjalan bebas tanpa saling bertabrakan. Pastikan pencahayaannya cukup terang tanpa terlalu menyilaukan, dan sediakan tempat duduk meskipun bisnis Anda tidak memerlukan area tunggu. Gantungkan gambar pantai, hewan, dan anak-anak – hampir semua orang bisa berhubungan dengan salah satu dari tiga hal ini. Yang paling penting, latih staf Anda untuk menyapa pelanggan dengan ramah dan siap membantu tanpa terlalu mengawasi.

Usaha untuk menciptakan lingkungan yang ramah akan memberikan kesan besar pada klien Anda dan berujung pada penjualan yang lebih banyak di pihak Anda.

Bahagia dan Tingkatkan Keuntungan

Mari kita jujur saja: bekerja tidak selalu menyenankan, terutama saat Anda bekerja sendiri. Ada banyak hari di mana Anda bangun dan hanya ingin tetap di tempat tidur, tapi sebagai seorang pengusaha, Anda harus bangun dan siap menghadapi hari baru.

Terlepas dari seberapa besar keinginan Anda untuk menghindari pekerjaan, penting untuk memberi sentuhan positif pada hari Anda dan senyum di wajah Anda. Perasaan Anda akan mempengaruhi pelanggan, jadi jika Anda tampak lesu, frustrasi, dan lelah, peluang Anda untuk melakukan penjualan hampir tidak ada. Ambil waktu sebanyak yang Anda butuhkan untuk meratapi keadaan sebelum datang ke tempat kerja – begitu Anda masuk pintu, itu adalah waktunya untuk tampil!

Tidak ada keraguan bahwa manusia itu kompleks baik secara fisik maupun emosional, dan setiap orang menerima kenyataan bahwa akan ada hari baik dan hari buruk. Namun, dalam bisnis, pelanggan Anda mengharapkan setiap hari menjadi hari yang baik. Tidak ada waktu untuk merajuk atau mengeluh di tempat kerja; pekerjaan Anda adalah melayani setiap pelanggan seolah-olah itu adalah hari terbaik dalam hidup Anda hanya karena pelanggan tersebut datang ke pintu. Mungkin Anda mendapat kabar buruk atau merasa tidak enak badan – pengusaha yang sukses bisa melewati masa-masa frustasi dan bahkan mengubah hari yang buruk menjadi kemenangan dengan menantang diri untuk mengatasi masalah pribadi dan bekerja dengan baik.

Lain kali Anda merasa sedang menjalani hari buruk dan menuju tempat kerja, tantang diri Anda untuk menjadikan hari ini pencapaian luar biasa dalam karier Anda. Tetapkan tujuan untuk hari itu, seperti mendaftar lima pelanggan baru atau mencapai target penjualan tertentu, lalu dorong diri Anda untuk mencapainya. Saat Anda menyambut klien dan memenuhi kebutuhan bisnis mereka, sesuatu yang lucu mungkin terjadi: Anda bisa mulai merasa lebih baik atau bahkan ceria. Sebelum Anda menyadarinya, senyum tulus bisa saja muncul di wajah Anda. Fokuslah pada pelanggan terlebih dahulu, dan masalah lainnya akan memudar.

Menyenangkan Pelanggan: Nilai Keterampilan Komunikasi yang Baik dan Pentingnya Kesabaran

Jika pekerjaan Anda mengharuskan Anda untuk menyenangkan pelanggan, ada beberapa keterampilan yang perlu Anda kembangkan. Menyenangkan pelanggan tidak semudah yang dibayangkan orang. Karyawan yang bertugas untuk menghibur/menolong pelanggan harus memiliki keterampilan komunikasi yang sangat baik, belum lagi kesabaran yang luar biasa.

Komunikasi yang baik melibatkan lebih dari sekadar kemampuan untuk berbicara dengan jelas dan baik. Komunikasi yang baik mengharuskan Anda menjadi pendengar yang baik. Ketika Anda menghibur pelanggan, sangat penting untuk bisa mendengarkan dan memahami apa yang ingin disampaikan oleh pelanggan. Jika pelanggan Anda seperti kebanyakan orang, mereka mungkin suka berbicara tentang hal-hal yang menarik bagi mereka. Singkatnya, Anda tidak ingin mendominasi percakapan.

Selain itu, Anda juga perlu mengembangkan kesabaran. Ada kalanya pelanggan bisa sangat menantang. Pelanggan bisa mulai dari yang menuntut hingga yang benar-benar membosankan. Apa pun kondisinya, Anda perlu bersikap sabar dan kooperatif untuk memastikan pelanggan menikmati waktu mereka.

Pada akhirnya, Anda harus selalu ingat bahwa tujuan utama dalam menghibur pelanggan adalah untuk membuat pelanggan puas, senang, dan bahagia. Dengan melakukan hal ini, Anda akan memberikan manfaat besar bagi bisnis atau majikan Anda. Pada akhirnya, pelanggan yang terhibur dengan baik akan menjadi pelanggan yang puas dan senang melakukan bisnis dengan Anda sekarang dan di masa depan. Pelanggan yang puas tidak hanya baik untuk bisnis atau majikan Anda, tetapi juga untuk Anda pribadi.

Menghadapi Pelanggan yang Sulit: Memberikan Layanan Pelanggan yang Efektif dalam Situasi Sulit

Jika Anda bekerja di bisnis atau industri yang melibatkan layanan pelanggan, Anda pasti menyadari bahwa ada banyak situasi di mana Anda terpaksa berurusan dengan pelanggan yang sulit. Pada akhirnya, Anda akan dapat berkembang lebih jauh dalam profesi Anda jika Anda mempelajari berbagai taktik untuk menghadapi pelanggan yang sulit dengan efektif.

Ada beberapa langkah dasar yang dapat Anda ambil untuk menangani dan membantu pelanggan yang sulit dengan lebih baik. Singkirkan prasangka terhadap pelanggan. Tidak peduli seberapa cerewet atau menuntutnya pelanggan, berikan dia pelayanan yang sama baiknya seperti yang Anda berikan kepada pelanggan yang lebih menyenangkan.

Ketika berhadapan dengan pelanggan yang sulit, kecenderungan alami dan wajar Anda adalah memperlakukan mereka dengan cara yang kasar. Sifat manusia memang cenderung merespons pelanggan yang sulit dengan cara yang tegas dan tidak memaafkan. Namun, Anda dapat menghadapi mereka dengan cara yang menyenangkan, seperti yang Anda lakukan dengan pelanggan yang lebih ramah.

Ada benarnya pepatah yang sering digunakan bahwa Anda bisa menarik lebih banyak lebah dengan madu. Jika Anda bersikap sopan dan baik hati – bahkan ketika berhadapan dengan pelanggan yang marah atau tidak menyenangkan – Anda mungkin bisa meredakan setidaknya sebagian dari amarah atau frustrasi yang dirasakan pelanggan.

Seringkali, jika Anda merespons pelanggan yang marah atau tidak setuju dengan cara yang sama, Anda hanya akan memperburuk suasana hati pelanggan yang negatif. Anda akan mengubah situasi yang buruk menjadi lebih buruk lagi. Sebaliknya, jika Anda merespons dengan cara yang lebih positif, kemungkinan besar situasi tersebut tidak akan memburuk dan bahkan bisa membaik.

21 Tips Layanan Pelanggan

1. Jika pelanggan harus menunggu, beri tahu mereka berapa lama dan mengapa. Ini memberi pelanggan pilihan untuk menunggu atau kembali lagi nanti.
2. Berikan tanda peringatan yang cukup (misalnya, “Tegangan tinggi: jangan disentuh,” “Kaca mudah pecah,” “Permukaan panas: jangan disentuh…”) untuk memastikan keselamatan pelanggan saat berada di area bisnis Anda.
3. Jika pelanggan terlihat bingung dan kesulitan membuat keputusan, bantu mereka dengan penjualan sugestif. Sebutkan fitur-fitur produk yang sedang mereka pertimbangkan. Jika Anda meyakinkan, pelanggan mungkin bahkan membeli dua produk atau lebih.
4. Jika perlu, berikan referensi kepada calon pelanggan Anda – pelanggan yang sudah puas dan bersedia memberi kesaksian mengenai layanan Anda. (Anda bisa meminta pelanggan yang puas untuk digunakan sebagai referensi di masa depan.)
5. Pertimbangkan keselamatan pelanggan Anda, bukan hanya keuntungan Anda. Investasikan pada fasilitas keselamatan (misalnya, detektor bom, perabot ramah anak, alat pemadam api, dll.) yang sesuai dengan jenis bisnis Anda.
6. Tepati janji Anda, jika tidak, jangan membuat janji. Jika Anda mengatakan akan mengganti barang, lakukan. Jika Anda mengatakan akan mengirimkan produk dalam seminggu, jangan kirimkan minggu depan.
7. Gunakan bahasa yang sederhana saat menjelaskan kepada pelanggan. Hindari jargon kecuali jika perlu. Jika harus menggunakan istilah teknis, jelaskan dengan bahasa yang lebih sederhana.
8. Jika Anda berjanji akan menelepon kembali, lakukan. Sangat tidak sopan jika membiarkan orang menunggu.
9. Dunia sangat kompetitif, jadi berikan layanan yang mencerminkan kepribadian unik bisnis Anda. Bisa berupa cara Anda menyambut pelanggan, cara Anda mempresentasikan produk, gratisan, atau cara Anda memperlakukan mereka selama berada di bisnis Anda.
10. Informasikan kepada pelanggan tentang persyaratan tertentu (dan mengapa itu diperlukan) sebelum transaksi selesai. Dengan begitu, pelanggan tidak akan membuang waktu dan uang, serta tidak akan menyalahkan Anda jika terjadi keterlambatan.
11. Cara terbaik untuk menentukan apakah Anda memberikan layanan pelanggan yang baik adalah dengan membayangkan diri Anda sebagai pelanggan. Tanyakan pada diri Anda apakah Anda puas dengan cara Anda dilayani.
12. Buat pelanggan merasa bahwa Anda adalah sekutu mereka. Empati dengan situasi pelanggan dan manfaatkan kesempatan untuk menunjukkan apa yang baik dari produk/layanan Anda.
13. Bingung tentang sesuatu? Jangan terlihat terkejut. Katakan kepada pelanggan bahwa Anda tidak memiliki informasi yang dibutuhkan saat ini, kemudian minta izin untuk mencari informasi atau ambil rincian kontak mereka agar Anda bisa menghubungi mereka kembali saat informasi sudah tersedia.
14. Berikan nilai lebih kepada pelanggan untuk uang mereka. Jangan mengurangi kualitas layanan atau produk Anda karena kabar buruk cepat tersebar. Studi menunjukkan bahwa sekitar 55% komentar dari mulut ke mulut dapat membawa atau menghilangkan pelanggan dari bisnis.
15. Jika pelanggan yang mengeluh mulai menggunakan bahasa kasar, dengan sopan beri tahu mereka bahwa Anda akan siap menangani mereka setelah mereka tenang. Ini akan membuat pelanggan kembali ke akal sehat.
16. Pelajari bahasa kedua – yang sering digunakan oleh pelanggan reguler Anda. Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dengan komunikasi yang lancar.
17. Dengarkan keluhan pelanggan dan catat jika perlu. Ulangi keluhan mereka untuk memastikan bahwa Anda telah memahami dengan benar sebelum menganalisis dan menyarankan langkah yang dapat Anda lakukan.
18. Investasikan pada karier Anda. Ada pelatihan pidato dan pusat pelatihan layanan pelanggan di mana Anda bisa mengasah keterampilan Anda.
19. Jangan menghafal teks. Pelajari teks tersebut dan sesuaikan dengan gaya Anda. Dengan cara ini, Anda tidak akan terlihat seperti sedang berpura-pura saat berbicara dengan pelanggan.
20. Kembalikan panggilan pelanggan dalam 24 jam. Jika tidak bisa, minta seseorang, seperti anggota staf Anda, untuk melakukannya. Instruksikan orang tersebut untuk menjelaskan mengapa Anda tidak tersedia.
21. Rancang formulir evaluasi pelanggan yang efektif dan pastikan pelanggan mengisinya. Umpan balik yang Anda dapatkan dari formulir ini adalah alat yang berharga untuk meningkatkan bisnis Anda.

Sekian Rahasia Layanan Pelanggan yang Sukses: Menghindari Kata ‘Tidak’, Semoga Bermanfaat. Baca Juga Cara Cerdas Mengatur Jadwal yang Padat